#CSR: Jak dbać o dialog z klientem?

Słowo „kryzys” pochodzi z języka greckiego i  oznacza walkę, zmaganie się, działanie, w którym ważne jest szybkie podejmowanie decyzji. Na przestrzeni wieków, znaczenie tego słowa nie uległo zmianie. Poszerzyło się jednak o dziedziny, w których z oczywistych względów wcześniej nie występowało.

Nie o wszystkich obliczach kryzysu będę dziś rozważać. Na moją szczególną uwagę zasługują te, które wybuchają w firmach. Są one wywoływane zarówno poprzez czynniki zewnętrzne, jak wewnętrzne.

Eksperci społecznej odpowiedzialności biznesu (ang. CSR – Corporate Social Responsibility) wymieniają różne grupy interesariuszy, w zależności od omawianej firmy. Więcej na temat interesariuszy znajdziesz tu. Jednak trzy kluczowe grupy to:

  • pracownicy
  • klienci
  • organizacje pozarządowe

Dla budowania spójnego i odpowiedzialnego wizerunku firmy, ważne jest dbanie o komunikację z wszystkimi interesariuszami. Największą troską firmy otaczają jednak klientów. Czasami jednak starają się za bardzo lub za mało, a wtedy pojawia się kryzys – więcej o tym tu.

Każda, nawet najmniejsza działalność gospodarcza powstała, aby odpowiadać na potrzeby klientów lub czasami je kreować. Powstają one głównie po to, aby przynosić zysk. Ale czy chodzi nam jedynie o to, aby na koncie przybyło kolejne „zero”, czy może ważne jest dla nas to, aby dana osoba do nas jeszcze kiedyś wróciła?

Kluczem do wszystkiego jest zaangażowanie. Bez niego wszelkie relacje są zbyt płytkie, aby nie powodowały konfliktów czy kryzysów. Relacje jakie łączą firmę i klienta są jej największym dobrem. Trzeba o ten dar dbać!

Najlepszym świadectwem dla wypowiadanych pięknie  słów są czyny. Pamiętajmy, budując strategię społecznej odpowiedzialności firmy, że PR jest jedynie jej częścią, ale nie jedyną.

Budowanie satysfakcji u klienta i dbanie o jakość świadczonych usług czy wytwarzanych produktów jest w nieporównywalnym stopniu tańsze niż naprawianie szkód wywołanych wskutek niewłaściwych decyzji.

Żyjąc w świecie nanosekundy ważne jest również zachowanie firm w sieci – patrz: social media. Od kiedy prawie każde przedsiębiorstwo uznało, że nie da się żyć bez konta na Facebook, pojawiły się problemy na tej płaszczyźnie. Social media ninją nie może być każdy – trzeba dbać o to, aby zajmowały się tym osoby nastawione na dialog i potrzeby konsumentów. A ciągłe monitorowanie pojawiających się informacji o danej marce, dzięki sprawnej obsłudze, pozwoli uniknąć niejednego kryzysu.

Pamiętaj! Raz stracone zaufanie rzadko wraca. Na końcu łańcucha jest zawsze człowiek. A on jest najlepszą inwestycją!

3 thoughts on “#CSR: Jak dbać o dialog z klientem?

  1. Karolina pisze:

    Bardzo dobry tekst 😉
    Zdecydowana większość klientów traci sympatię dla marki ze względu na złą obsługę klienta, a nie np. cenę czy jakość.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s